¿Quiénes son los clientes?

Hace unas semanas en una charla me preguntaron cómo definía yo el término cliente. No me acuerdo que respondí, pero vamos seguro que algo así como: “el destinatario de los productos o servicios de una compañía”. Se nota que yo no soy especialista de mercado.

Carlos, que así se llamaba la otra persona, me dijo: “Pablo, algo más dramático, el cliente es algo más dramático”. Total que después de varios intentos me rendí y entonces escuche su definición: Cliente es aquel que tiene la potestad de quitarte la vida. ¡Joder! ¿Estamos hablando de marketing?

Es una buena definición, algo drástica, pero buena. Por ejemplo, cuando Telefónica era un monopolio, las personas que teníamos teléfono en casa no éramos clientes. Éramos abonados. Probablemente el cliente era el Regulador, ese organismo que dictaba las tarifas, las normas y regulaciones del mercado. La institución que decidía si Telefónica "vivía" con beneficios o "moría" con pérdidas. En Amazón está claro que los clientes son las personas que compramos por Internet. Si no compramos Amazón no existe y se muere. Tenemos, de manera conjunta, la potestad de dar la "vida" a Amazon.

Y entonces yo me pregunto ¿Quién es el cliente de un jefe de equipo?